Valor para o Cliente e Valor do Cliente: Conceitos e Implicações para o Processo de Marketing
DOI :
https://doi.org/10.21527/2237-6453.2016.35.400-419Mots-clés :
Valor para o cliente, Valor do cliente, Valor vitalício do cliente, Valor percebido, Proposição de valor.Résumé
O construto valor tem figurado com ênfase crescente na literatura pertinente à administração estratégica e competitiva e no marketing estratégico. A despeito disso, observam-se algumas inconsistências semânticas e falta de uniformidade no emprego do termo, principalmente quando associado a algum aposto qualificativo. Outras questões recorrentes incluem a ausência de um esquema integrador dos conceitos e os respectivos significados e conteúdos que o construto envolve, e de uma conexão com processos gerenciais a eles atrelados, no âmbito do posicionamento competitivo e do marketing estratégico. Nesse contexto, o artigo tem por objetivo discutir os conceitos de valor - para o cliente e do cliente para a empresa -, propondo uma visão integrada e um esquema teórico que reflitam as interdependências e as inter-relações entre os conteúdos pertinentes ao termo. São analisados ainda os desdobramentos relacionados à gestão dos processos estratégicos e táticos de marketing, questões normalmente não abordadas de forma integrada na literatura. Buscou-se, como resultado, contribuir nos domínios acadêmico e gerencial, mediante a discussão da amplitude e ambivalência do conceito de valor, realçando-se suas implicações na gestão estratégica de marketing.
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