A Retenção de Clientes do Segmento da Viticultura em uma Instituição Financeira no Contexto da Serra Gaúcha

Autores

DOI:

https://doi.org/10.21527/2237-6453.2022.58.12485

Palavras-chave:

Qualidade em serviços, Operações em serviços, Satisfação de clientes, Retenção de clientes, Serviços bancários, Viticultura

Resumo

A presente pesquisa buscou compreender a retenção de clientes do segmento da viticultura em uma instituição financeira no contexto da Serra Gaúcha, o maior polo de produção de uvas do Brasil, com uma carteira de clientes representativa no financiamento do agronegócio. No segmento da viticultura, a instituição financeira vem perdendo clientes em sua operação nos últimos anos. Encontrar a origem desta evasão e potencializar a retenção de clientes neste segmento de atuação, portanto, foi o foco da pesquisa. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório, operacionalizada por meio da técnica de entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semiestruturada, mediante aplicação de Roteiros Básicos de Questões para quinze entrevistados (seis clientes com custeio ativo, seis clientes sem custeio ativo e três Gerentes Gerais da Instituição Financeira). Após análise dos resultados, foi realizado um grupo focal com os três Gerentes Gerais, apresentando os resultados para sua validação. Como resultados, foi evidenciado um conjunto de fatores que levaram à perda de clientes. Problemas de engenharia no tocante aos produtos e/ou serviços, dificuldades na operação ou na prestação de serviços com impacto na satisfação, relacionamento e retenção ou fidelização de clientes; foco excessivo em produto em detrimento aos clientes e utilização de estratégia nacional gerando desvantagem comparativamente a instituições concorrentes com atuação regional são alguns dos achados do estudo.

Biografia do Autor

Ricardo Luis Sehn, UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Gestor no setor financeiro. Mestre em Gestão e Negócios pela UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos.

Gabriel Sperandio Milan, UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Doutor e Mestre em Engenharia de Produção pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professor e pesquisador na UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos. Bolsista de Produtividade em Pesquisa do CNPq. Consultor de empresas na área de estratégia e mercado.

Luciene Eberle, UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Doutora em Administração pela Associação Ampla entre PUC RS - Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul e UCS - Universidade de Caxias do Sul. Pós-Doutoranda em Engenharia de Produção e Sistemas na UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos.

Marcelo André Machado, UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Doutor em Administração pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professor e pesquisador na Professor e pesquisador na UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos. 

Flávio Régio Brambilla, UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul

Doutor em Administração pela UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos. Professor e pesquisador na UNISC - Universidade de Santa Cruz do Sul.

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Publicado

2022-11-03

Como Citar

Sehn, R. L., Milan, G. S., Eberle, L., Machado, M. A., & Brambilla, F. R. (2022). A Retenção de Clientes do Segmento da Viticultura em uma Instituição Financeira no Contexto da Serra Gaúcha. Desenvolvimento Em Questão, 20(58), e12485. https://doi.org/10.21527/2237-6453.2022.58.12485

Edição

v. 20 n. 58 (2022): Nº 58 - 2022

Seção

Artigos

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