Atributos determinantes e serviços customizados em massa: sistemática para realizar o ajuste ótimo da oferta

Résumé

A customização emmassa tem despertado contínuo interesse da academia e de empresas, dada a suacontribuição em termos operacionais e de gestão para o cotidiano dasorganizações. Contudo, apesar do tema apresentar soluções potenciais para a áreade manufatura, com estudos consolidados em cadeia de suprimentos, análise demercado, planejamento da estrutura de produtos e planejamento e controle daprodução, ainda existem questionamentos sobre a real aplicabilidade dacustomização em massa na área de serviços. Diante do exposto, o objetivo dessetrabalho centrou na criação de uma metodologia capaz de mensurar a perda dequalidade tolerável em serviços customizados. Pontualmente, o métododesenvolvido possibilita medir a diferença entre o serviço oferecido com cenárioselaborados pelos clientes. Destaca-se que foram empregados para a proposição dasistemática as técnicas de preferência declarada e a função perda quadrática,as quais modelaram os cenários de utilidade do serviço customizado e compararameste com o serviço padrão ofertado. Quanto aos resultados obtidos, embora asistematização tenha sido aplicada em apenas um caso de análise, estes elucidamque a técnica pode ser aplicada para ajustar a oferta de distintos serviços quese pretende customizar. Pontualmente, um aspecto positivo do método propostorefere-se à possibilidade de priorização de alternativas de oferta a partir dosatributos determinantes de escolha, sendo possível calcular a vantagemeconômica de cada opção para a organização.